코칭에서의 칭찬활용

코치들은 소위 칭찬의 달인이다. 항상 좋은 것, 잘하는 것, 긍정적인 것 등에 초점을 두므로 늘 칭찬하는 사람이다, 고객은 물론 주변 사람 심지어 자기 자신에 이르기까지 칭찬을 자주 한다. 그러나 칭찬의 달인이라는 의미는 빈도와 함께 내용이 포함된 것이다. 코칭에서 칭찬이 효과를 나타내기 위해서는 고객에 맞춰 적절한 순간에 적절한 애용으로 칭찬이 이루어져야 한다.

코치들이 코칭에서 하는 칭찬을 구별해 보면 다음과 같다.



1) 표면적이고 구체적인 것과 관련된 칭찬

코치들은 일반적으로 쉽게 알 수 있는 것에 대해 칭찬한다.

예시)

* 입고 있는 옷이 불과같이 화사한 색이네요. 계절과 함께 정말 잘 어울리십니다.

* 이번에 승진하셨다고요? 진심으로 축하드립니다. 꽤 빠른 편이시죠?

* 인상이 좋으십니다. 사람들이 다 그렇게 말하지 않나요? 넉넉한 인품이 엿보입니다.

* 바쁘신 중에도 지난번 과제를 다 해오셨군요. 감사합니다. 대단하시네요.

* 성적이 올랐군요. 열심히 노력하더니 드디어 성적으로 나타났네요. 그럴 줄 알았어요. 



고객의 외모, 복장, 분위기나 성취한 것들, 성과물들은 코치들이 하는 칭찬의 일차적인 주제이며 기본적인 칭찬거리이다. 이러한 칭찬 들은 처음 고객을 만났을 때 신뢰적인 관계 형성 내지 라포형성 더 나아가 전체 코칭 분위기를 형성하는 데 도움을 준다. 이러한 칭찬 들을 특징은 고객에게 강한 영향력을 미치거나 동기를 불러일으키기보다는 마치 마중물과 같은 영향력을 갖는다는 것이다. 즉 잔잔한 물결이 모여 큰 파도가 생기는 것과 같이 지속해서 이와 같은 칭찬을 듣게 되면 고객은 긍정적인 사고와 함께 자발적인 의지를 갖는 변화와 성장을 하게 된다.



2) 결과를 가져온 과정이나 품성과 관련된 칭찬



누구나 조금만 관찰하거나 관심을 가지면 알 수 있는 칭찬거리는 표면적이고 구체적으로 나타나는 것들이다. 코치들은 고객의 행동, 성공, 성취, 성과 등이 어떤 것이든 관계없이, 구체적으로는 사람들이 칭찬하는 것이 아니거나 선호하는 것이 아닌 것을 포함해서, 그러한 것들이 나타날 때까지의 고객의 성품 노력, 인내 등을 인정하고 칭찬한다.

예시)

* 이번 시험에서 합격하지 못하셨다고요. 어떤 위로의 말씀을 드려야 할지... 그 동아나 고객님께서 얼마나 열심히 노력하셨는지 잘 알고 있는 저로서는 어떤 말씀을 찾기가 쉽지 않군요. 그 인내심과 성실함을 누가 따라갈 수 있었을까요...

* 분위기를 띄우려고 앞에 나가 노래를 했는데, 너무 나선다는 말씀을 들으셨다니, 속상하실 만도 하네요. 사람들이 고객님의 순수한 마음을 안다면 그렇게 말할 수 없을 텐데, 안타깝네요. 고객님의 어린아이 같은 순수함과 순진함에 저는 항상 흠뻑 빠져있는데....

* 굉장하군요. 그럴 줄 알았어요. 고객님과 같이 회사 일을 내 일처럼 최선을 다해서 일 한 분이 당연히 승진해야지요.

           

이와 같은 칭찬은 때로는 고객이 가까운 주변 사람들한테서도 들을 수 있는 것일 수도 있고, 코치한테서만 들을 수 있는 것도 있다. 가깝게 지냈던 사람이 아니었음에도 불구하고 코치가 그러한 칭찬을 할 수 있는 이유는 고객이 갖고 있는 잠재성과 가능성을 기초로 고객의 이야기를 경청하는 데 있다. 그렇기 때문에 코치는 남들이 잘 인식하지 못하는 고객의 장점과 재능 및 순수 의도 등을 통해 칭찬할 수 있다.

이러한 고객의 어떤 결과를 가져온 과정이나 품성과 관련된 칭찬은 칭찬 빈도가 높지 않다고 해도 그 효과는 더욱 크고 심층적이다. 고객은 남들이 잘 알아주지 않는 자신의 어떤 부분에 대해 인정하고 칭찬해 주는 코치에 의해 크게 지지받고 고무되어 긍정적인 측면에서의 행동이 강화되고 새로운 것에 도전하는 용기를 얻게 된다.



3) 지향하는 가치, 존재 의미와 관련된 칭찬

고객이 지향하는 가치와 존재 의미는 고객 자신을 포함해서 주변에 가까운 사람들이라고 해도 잘 알지 못하거나 인식되지 못한다. 이러한 고객의 가치와 존재 의미에 대한 칭찬은 최고의 칭찬이며, 코치만이 할 수 있는 칭찬이라고 할 수 있다.

이런 칭찬은 단 한 번 만으로도 고객이 감동하고 용기를 얻는 것과 같이 그 효과가 지대하다.



예시)

코칭 2회차

고객 : 저는 직장에서 잘 나가고 있었는데 지금 남편을 만나 좋아서 결혼했어요. 그러고는 남편이나 시부모님이 아이, 그것도 아들을 원하셔서 임신도 금방 했지요. 아들도 낳았어요. 

코치 : 그러셨군요. 남편분이나 시부모님이 정말 좋아하셨겠어요. 저도 고객님 같은 며느리 보고 싶네요.

고객 : 직장 일하랴 아이 돌보랴 집안일 하랴 정신없이 보냈던 것 같아요. 그 시절에는 직장에서 집에 일 있다고 조퇴 같은 건 꿈도 꾸지 못할 때였어요. 오히려 결혼 안 한 아가씨보다 일 못한다는 소리를 들을까 봐 눈치 보며 더 일해야 했어요. 직장 상사분이 "이것도 못 했어?" "저것도 이렇게밖에 못한 거야?" 이렇게 야단치시면 얼른 "죄송합니다. 얼른 할게요. 다시 하겠습니다." 그러면서 또 일을 하는 거예요. 집에 가서도 마찬가지였어요. 시부모님께서 "이거 해라, 저거 해라."하시면 직장에서 돌아와 힘이 드는데도 해야 했어요. 아참, 어떻게 살았나 싶네요.

양쪽 일을 다 하시느라 정말 힘드셨겠네요. 힘드셨던 가운데 고객님이 최대한 맡은 일을 다 하시려는 성실함과 책임감을 느낄 수 있네요.



(코칭 10회차)

고객 : 그렇게 키운 아들이 제 말을 듣지 않네요. 나쁜 아이들과 친구가 되더니 집에도 들어오지 않고 어디에서 지내는지... 어제는 불쑥 집에 왔어요. 저는 아들이 좋아하는 김치찌개를 끓여서 밥부터 줬어요. 배가 고픈 것 아니겠어요? 애들 아빠는 아들한테 야단부터 치는데, 아들은 지지 않고 대들었어요. 저한테는 그러지는 않지만 그렇다고 속이야기하는 것도 아니에요. 무슨 말을 걸려고 하면 대화를 끊고 나가버리거든요. 어떻게 해야 할지 모르겠어요.

코치 : 와, 아드님한테 김치찌개를 끓여서 밥부터 주셨다니... 저는 고객님과 이야기를 나누면서 상대방을 배려하는 고객님의 따뜻한 마음에 감동했습니다. 그런 마음 때문에 지금까지 힘든 상황 속에서도 가족을 위해, 그리고 직장에서도 최선을 다하셨다는 생각이 드는군요. 그 마음으로 아드님에게 밥을 차려 주셨고요. 앞으로도 평생 그러한 따뜻한 어머님으로서 아드님 옆을 지키시지 않겠습니까? 아드님이 지금은 그렇지만 곧 어머님의 그 따뜻한 마음을 아는 날이 오리라 믿습니다.



고객의 이야기에는 고객과 관련한 모든 정보가 들어있다. 역량 있는 코치는 고객의 이야기를 경청하면서 고객이 지향하는 가치와 존재 의미를 찾고 그에 대해 칭찬을 해준다. 이러한 칭찬은 고객을 있는 그대로 존재로서 이해하고 그것을 존중할 때 나올 수 있다.