코칭의 피드백과 평가
코칭의 3요소가 있다면 경청, 질문, 피드백이다. 피드백은 코칭의 여러 가지 스킬 중에서 가장 중요한 요소이며, 코칭에는 반드시 피드백이 있다. 좁은 의미에서 피드백은 고객이 특정한 코칭 상황에서 무엇을 어떻게 했는지를 되새기면서 공유하는 것이라면, 넓은 의미에서는 고객의 생각, 행동으로 현재와 미래에 자신의 영향력을 확대하고 강조하도록 돕는 것이다. 피드백의 진정한 역할은 고객이 원하는 것을 이룰 수 있도록 하는 변화와 행동 개선이다.
코칭은 코치와 고객 쌍방이 지속적인 피드백을 주고받는 것이다. 피드백과 평가는 보다 나은 인간의 삶을 위한 훌륭한 도구가 될 수 있기에 코치는 올바른 피드백과 평가를 해야 한다.
1. 피드백
피드백의 사전적 의미는 '어떤 행동의 결과가 처음 목적에 부합되는 것인가를 확인, 그 정보를 행위의 원천으로 되돌려 보내어 적절한 상태가 되도록 수정을 가하는 일'이다.
교육적으로는 '학생들의 학습 결과를 평가하고 그것을 학습 지도 방법에 효과적으로 반영하는 일'로 해석된다.
생물학적으로는 '되먹임'이란 뜻도 있다.
코칭 과정에서도 피드백은 몇 가지로 생각해 볼 수 있다. 코치와 고객이 코칭 과정에서 지속해서 주고받는 피드백, 또는 코칭을 마친 후 코칭 내용을 되돌아보면서 나누는 피드백이 있다.
사람들에게는 보다 나은 삶이나 훌륭한 성과 달성을 위해 끊임없는 피드백이 필요하다. 그러나 대부분의 사람들은 피드백을 하는데 인색하거나 무지하다. 그 중요한 이유 중의 하나는 피드백을 할 때 상대에 대한 불편감과 어려움 때문이다. 피드백했을 때 상대에게 혹시 불쾌감을 주지 않을까 하는 불편한 마음이 작용하면 피드백이 어렵게 된다.
이런 상황이 오래 지속되면 결국 피드백 시기를 놓치게 된다. 이 장에서는 훌륭한 코치가 되기 위해 필요한 피드백의 내용과 실제에 대해 알아보기로 한다.
1) 피드백의 유형
피드백에는 여러 유형이 있다. 휘트모어는 피드백을 다섯 가지 유형으로 나누었다. 사람들에게 전혀 도움이 되지 않는 불평 같은 피드백 유형으로부터 가장 유익하고 생산적인 성과를 촉진해 주는 피드백의 유형이 있다. 그는 코칭 스타일로 하는 피드백을 가장 좋은 피드백으로 인정하고 있다. 그러나 일반적으로 많은 개인과 조직의 관리자들은 코칭 스타일이 아닌 다른 스타일로 피드백을 하고 있다. 랜드 버그는 피드백을 3가지로 정의하였다. 긍정적인 피드백, 건설적인 피드백, 부정적인 피드백이다. 윌리엄스는 피드백을 4가지 유형으로 나누었다. 소통의 긍정적인 에너지에 바탕을 둔 지지적 피드백, 기존에 형성된 관계를 개선, 발전시켜 나가는 데 유용한 교정적 피드백, 맺고 있는 관계들에 부정적 영향을 미치는 학대적 피드백, 학대적 피드백보다 더 학대적인 피드백인 무의미한 피드백이다. 여기서는 랜드 버그의 의견을 중심으로 생각해 보자.
1) 긍정적인 피드백
고객이 여러 가지 생각과 일 처리를 잘했을 때 코치가 칭찬과 지지를 동반한 긍정적인 피드백을 해주는 것이다.
여기서 긍정적인 피드백을 받는 고객은 자신감이 생기고 코치와 더불어 신뢰와 협조하는 맘이 우러난다.
코치는 고객의 생각과 판단 또는 행위에 대해 구체적으로 지지하고 피드백을 해준다. 잘한 이유와 방법을 들어 꼼꼼하게 피드백을 해준다면 더욱 고객의 의지가 강력해지고 확신을 갖게 된다.
위와 같이 긍정적이고 진취적인 피드백은 고객에게 강력한 에너지를 주고 좋은 감정을 상승케 하여 더 많은 것을 끌어낼 수 있는 상승작용을 하게 된다. 그러나 긍정적인 피드백이라고 하며 사실과 다르게 무조건 칭찬이나 긍정적인 피드백을 하는 것은 좋지 않다.
긍정적 피드백 중에 대표적인 것이 칭찬 피드백이다. 잘못된 칭찬 피드백의 첫째 유형은 오직 평가만 내포한 경우다. 이런 경우는 다음에 평가가 잘못 나왔을 때에 대한 실패에 대한 두려움을 갖게 되므로 피해야 한다. 둘째 유형은 기대를 강하게 품고 있는 내용이 드러나는 칭찬이다. 이런 피드백은 고객에 따라 기대에 대한 부담감을 느끼게 되므로 오히려 자신감을 떨어뜨리게 할 수도 있다. 셋째, 막연하게 칭찬하는 것이다. 칭찬할 이유도, 내용도 없이 입술로만 하는 칭찬은 큰 의미가 없다. 넷째, 잘못한 부분이나 바람직하지 않은 행동을 한 것까지도 칭찬으로 무마하는 경우가 있다. 이것은 가장 잘못된 칭찬 피드백 중 하나다. 그 외에도 건성으로 칭찬하거나 빈정거리는 말투로 칭찬하는 것은 고객의 자존감을 무너뜨리는 결과를 초래하게 된다. 긍정적이고 좋은 피드백은 고객의 능력과 잠재력에 대한 확신을 증진하고 성장과 발전을 도모하는 가능성을 끌어내는 피드백이 되어야 한다.
2) 부정적인 피드백
부정적인 피드백이 다 나쁜 것은 아니다. 어떤 부류에게는 부정적인 피드백을 받았을 때 더 성장할 가능성을 갖는다는 연구 결과도 나와 있기 때문이다. 이런 의미에서 부정적 피드백을 나쁜 피드백으로 정릐하는 것은 바르지 않다. 다만 피드백의 한 형태로 보면 좋다.
부정적 피드백이란 잘못된 생각이나 일, 또는 행동에 대해서 잘못했다고 본질적으로 지적을 하는 형태의 피드백을 말한다. 코칭에서 각성을 내포한 부정적 의미가 있는 메시지를 주는 것도 포함한다.
그러면 좋지 않은 부정적 피드백은 무엇인가? 그것은 코치의 깊은 에고가 담겨 있거나 조소나 비난 또는 판단이 깃든 피드백이다.
위와 같은 피드백은 조직이나 회사 또는 공공단체에서 의외로 상사가 부하에게 많이 하는 피드백이다. 이런 피드백이 많은 공동체는 전반적으로 에너지가 떨어지고 발전적 요소가 감소한다. 그러나 부정적 피드백도 대상이나 시기를 잘 선택하여 사용하면 최상의 방법이 될 수도 있다.
콜롬비아 대학의 핀켈스타인과 시카고 대학의 피시 바흐의 연구 결과가 바로 이것이다. 그들은 긍정적인 피드백이 단연 좋을 것이라는 일반적인 생각과 다른 결과를 내놓고 있다. 그들의 연구에 따르면 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백이 각각 다른 역할을 하고 있다는 것이다.