1) 질문의 가능성
질문을 할 때 코치는 고객의 생각을 끌어내기 위한 지렛대 역할로서 혹은 잊고 있는 가능성을 끌어내기 위하여 질문을 하여야 하며 미처 헤아리지 못한 다각적 측면을 볼 수 있도록 질문할 수 있다. 다음에서는 질문의 가능성을 제시하고 있다.
1) 고객의 숨어 있는 강점을 끌어낸다.
코칭 질문의 목적은 고객이 가진 가능성을 최대한 끌어내며 같은 질문이라도 고객의 가능성을 끌어내는데 도움이 되는 질문과 그렇지 않은 질문이 있다는 것이다. 즉 고객을 도움의 대상이 아니라 지지의 대상으로 보는 발상의 전환해야 한다. 따라서 지시명령형 대화에서 질문형 대화로 변화시키며 질문형 대화를 자유롭게 구사할 수 있다면 효과적인 코칭 대화가 된다. 회사, 자기 자신, 자녀를 창의성 있게 만들고 싶은가? 그렇다면 끊임없이 질문하라. 성공한 사람들은 스스로 질문을 던진다. 아무리 어려운 일이 맡겨져도 하필이면 나라는 생각을 하는 것이 아니라 스스로 어떻게 해결할 수 있을지 질문한다.
2) 고객의 변화를 위한 스위치를 찾아낸다
코칭의 궁극적인 목표를 변화를 가져오는 것이다. 하지만 정작 어떤 변화를 가져올지를 모르거나 알더라도 불분명한 경우가 많다. 여기서부터 코칭이 출발한다. 그리고 처음부터 끝까지 질문이 동행한다. 사람들은 질문을 통해 스스로 변화에 필요한 답을 하나씩 하나씩 찾아 나가면서 큰 자극을 받으며, 한 단계 한 단계 실행하는 과정에서 변화를 실감한다.
모든 조직은 자신이 몸담은 조직을 내 것처럼 아끼고 걱정하며 발전시키는, 오너십을 가진 리더를 원한다. 이러한 오너십은 내가 맡은 일뿐 아니라, 조직이 하고자 하는 일에도 끊임없이 첫 번째 질문을 하고 답을 찾음으로써 체득할 수 있다. 왜 내가 지금 이 일을 해야 하는가? 왜 우리 팀은 이 일을 해야 하는가? 왜 우리 회사는 이 일에 투자하는가? 등 why 질문을 던지다 보면 내가 하는 일의 중요성을 몸소 깨달을 수 있다. 맡은 일에 대한 열정이 생기고, 이는 나아가 주인의식을 갖게 하는 것이다.
3) 고객의 창조적 아이디어와 새로운 선택을 끌어낸다
사람들은 스스로 발견하고 깨닫고 배우고 경험한 것을 가장 잘 기억한다. 만일 누군가의 행동을 바꾸고 싶다면 뭔가를 깨닫고 기억하게 하고 싶다면 그들 스스로 생각하게 해야 한다. 그러기 위한 유일한 방법은 질문을 해서 스스로 그 답을 찾게 하는 것이다. 질문을 사용해서 스스로 설득하면 자기 자신과 다른 사람들의 생활을 변화시킬 수 있다. 좀 더 나은 대인관계를 수립하고, 권리와 통제를 회복할 수 있으며, 좀 더 신중하고 똑똑하게 보일 수 있다. 그 모든 것은 적시에 적절한 질문을 함으로써 가능하다.
2. 효과적인 질문과 비효과적인 질문
질문은 강력한 힘을 가지고 자신을 설득하고, 상대를 통제할 수 있는 이상적인 방법이지만 모든 질문이 다 효과가 있는 것은 아니다. 효과적인 질문을 하면 상대방의 다양한 생각들을 불러일으킬 수 있다. 특히 신중하고 성실하게 질문을 한다면 상대방이 생각하고, 문제를 해결하고, 좀 더 나은 처리 방법을 구상하게 만들어서 정보와 지혜를 구할 수 있다. 그러나 비효과적인 질문은 오히려 상대방을 방어적으로 만들고 상처를 줄 뿐 아니라 통제 효과가 별로 없다.
1) 효과적인 질문
효과적 질문이란 내용을 쉽게 이해할 수 있는 질문이어야 한다. 그렇게 해야 간단명료하게 답변할 수 있다. 고객이 자신의 마음을 표현하도록 격려한다. 고객이 마음을 여는 만큼 상대방도 대화의 부담을 덜기 때문에 코치가 먼저 속마음을 나타내 보이고 자신을 표현하는 것이 중요하다. 고객이 한마디로 답변하게 되는 닫힌 질문을 피한다. 예를 들어 아들에게 수업이 어땠냐고 물어보면 좋았다고 말하고 만다. 이런 답변을 하게 하는 질문은 효과적인 질문이 아니다. 그렇기 때문에 무엇을 어떻게 물을지 먼저 준비하는 것이 필요하다. 질문을 하면 상대방과 동등한 입장에 서게 되며, 문제를 해결할 수 있는 열쇠를 갖게 한다. 질문을 하면 상대방이 대답하고, 적절한 질문을 하면 고객의 강점과 잠재력을 일깨울 수 있다.
2) 비효과적인 질문
비효과적인 질문이란 고객에게 질문을 했으나 그 질문이 고객에게 도움이 되지 않는 질문을 말한다. 물론 어떤 질문도 나쁜 질문이란 없다고 해도 과언이 아니다. 안 물어보는 것보다는 물어보는 것이 더 좋기 때문이다. 다만 효과적이라는 측면에서 강력한 질문과 그렇지 않은 질문이 존재한다. 특히 변명하게 만들거나 수치감을 느끼게 하는 질문, 코치의 의도가 들어있는 질문은 큰 성과를 얻지 못한다.
가. 변명하게 만드는 질문 : 상대방에게 반성이나 개선보다는 변명하게 만들고, 일단 감정의 변명이 끼어들면 다시 논리적인 대화로 돌아가기가 어렵다. 상대방에게 변명하게 만드는 질문은 다음과 같다.
왜 나에게 말하지 않았는가?
왜 이 일을 제시간에 끝내지 않았는가?
어떻게 내 생일을 잊어버릴 수 있는가?
나. 수치감을 느끼게 하는 질문 : 어떤 사람들은 상대방에게 모욕을 주면서 그것을 통제라고 생각해서 질문을 무기처럼 사용한다. 하지만 이런 질문으로는 결코 긍정적인 반응을 얻지 못하고 부정적인 감정을 점점 더 키운다. 상대방에게 수치심을 주는 질문은 다음과 같다.
왜 이 모양이지?
지금 제정신인가?
도대체 무슨 생각을 한 것인가?
어떻게 그런 일을 할 수 있는가?
어째서 제대로 하는 일이 하나도 없는 거야?
출처 : 코칭학개론