corporate coach U는 코칭의 창시자 토마스 레너드에 의해 1992년에 만들어진 세계 제1의 코칭 공인 교육기관이다. 여기서 coaching conversation 모델이 만들어졌다.
이 모델은 5단계로 이루어진다. coaching conversation 모델은 한국 코칭센터에서 coaching clinic이란 프로그램으로 보급되었다.
1) 초점 맞추기 단계
이 단계는 코칭의 시작 단계로서 코치가 고객에게 대화의 초점을 맞추는 단계이며, 고객이 코칭 대화의 주제를 분명하게 정하도록 하는 과정이다. 여기서는 고객의 현재 상황과 달성 목표와의 차이를 분명하게 한다.
- 오늘 어떤 이야기를 나누기 원하십니까?
- 당신은 우리 대화를 마쳤을 때 어떤 구체적인 성과를 얻고 싶습니까?
- 당신이 해결하고자 하는 문제는 무엇입니까?
- 그것이 중요한 이유는 무엇입니까?
- 구체적으로 무엇을 변화시키고 싶습니까?
이 단계에서 코치는 고객에게 그가 원하는 것의 실현 가능성을 찾도록 독려하고 코칭이 가능한 순간을 찾기 위해 조용히 경청하는 단계이다. 여기서 코치는 옳고 그름을 판단하지 않고 고객과 대화를 진전시키는 피드백을 제공하고, 요청하며, 더 많은 질문을 한다. 고객은 자신의 현재 지식과 태도에 국한하지 않고 그의 사고를 확대한다. 따라서 자신의 현 상태에서 전환하여 변화시킬 수 있는 정보를 종합하고 말하게 된다.
- 그것을 달성하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?
- 다른 방법은 무엇이 있겠습니까?
- 과거에는 어떻게 해보았습니까?
- 그것들을 달성했을 때 어떤 변화가 있겠습니까?
- 실패하지 않는다면 무엇을 해보겠습니까?
3) 실행계획 수립 단계
코치가 고객에게 실천적 일을 할 수 있는 프로세스를 안내하는 과정이다. 문제점보다는 기대하는 성과에 초점을 맞춘다.
이 과정에서 코치는 대형 프로젝트의 업무를 작은 크기로 분할해본다.
고객은 원하는 것을 실천하기 위한 실행계획을 세우게 된다.
- 무엇을 하시겠습니까?
- 그것을 위해 첫 달에는 무엇을 하시겠습니까? 1/4분기에는? 2/4분기에는?..
- 목표를 위한 중간 목표는 무엇입니까?
- 목표가 잘 진행되고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?
- 어덯게 하면 실행력을 높일 수 있겠습니까?
4) 장애 요소 제거 단계
coaching conversation 모델에서 코치는 고객에게서 목적 달성을 방해하는 잠재적인 장애요소를 알아내는 과정을 갖는다. 코치가 고객에게 장애 요소가 무엇인지를 구체적인 질문을 함으로써 답을 찾아간다. 장애물을 제거하기 위하여 어떤 행동이 필요한지 어느 부분에서 도움이 필요한지를 구체적으로 질문한다. 고객은 여기서 모든 장애 요소를 확인하고 그것을 피해 가는 방법을 찾거나 또 다른 방향을 모색하게 된다.
- 예상되는 장애요인은 무엇입니까?
- 또 다른 장애 요소가 있다면 무엇입니까?
- 내가 협조를 얻어야 할 사람은 누구입니까?
- 내가 도와주어야 할 사항은 무엇입니까?
- 장애 요소가 없어졌다는 것을 어떻게 알 수 있습니까?
5. 마무리 단계
코치는 이 단계에서 대화의 마무리를 위한 요점 정리를 요청하게 된다. 그런 후에 고객에게 실천 의지를 확인한다. 그다음 코칭 시간을 약속받기도 한다. 고객에게는 자신이 이해한 대화의 전제 내용을 정리하는 시간이다. 또한 코치에게 실행 약속을 하며 다음 코칭 시간을 정한다.
- 오늘 대화는 어떤 의미가 있었나요?
- 이제 무엇을 하기로 했는지 정리해 주시기를 바랍니다.
- 오늘 대화가 어떤 점에 도움이 되셨는지요?
- 오늘 대화 중에 무엇이 가장 자신을 움직였다고 보십니까?
- 언제 다시 만날까요?
6) 코칭 스킬
코칭 대화 모델은 결국 현시점에서 미래 목적 시점까지의 차이를 줄이는 과정이다.
이 대화 과정에서 중요한 관심은 코칭 스킬에 해당하는 부분이다.
(1) 맥락적 경청 스킬
경청시킬 중의 하나로서, 듣고 이해해야 할 모든 것을 파악하기 위해 말이나 단어 이상의 맥락을 듣는 방법을 말한다. 효과적인 맥락적 경청 스킬이 되기 위한 조건이 있다.
자신의 의제를 다루지 않는다.
말한 내용만이 아닌 말 하지 않는 것도 듣는다.
들은 것을 말해서 정확하게 이해했는지 확인한다.
성급한 가정을 피한다.
(2) 발견 질문 스킬
코치의 질문 중에 초점이 맞춰진 질문은 자신의 문제점과 해결책을 스스로 발견하게 한다. 이것은 코치가 고객 스스로가 답을 찾을 수 있는데 도움이 되는 질문을 하는 것으로써 가급적 왜라는 질문을 하지 않고 왜 그렇게 했는가? 라는 질문을 하는 것이 좋다. 효과적인 발견 질문에 조건이 있다.
- 서술형으로 말하는 습관을 버린다.
- 해결책을 스스로 찾는 데 도움이 되는 질문을 한다.
- 중립적이고 판단적이지 않는 언어를 사용한다.
- 자주 묻는 말 리스트를 만든다.
- 세 번 이상 동일한 질문을 하지 않는다.
(3) 메시징 스킬
메시징 스킬이란 코치가 말하고자 하는 것을 간결하고 중립적이며 시기적절한 언어로 바꾸어 말하는 것이다. 또한 고객이 이 메시지를 듣고 충분하게 이해할 시간을 주어야 한다.
효과적인 메시징이 되기 위한 조건은 아래와 같다.
- 이 스킬을 사용하기 앞서서 신뢰의 기초를 단단하게 구축한다.
- 메시징의 목적은 코칭 받는 사람이 그의 목표를 향해서 나아가게 하는 것이다.
- 당신의 아이디어를 간단한 메시지가 담긴 중립적 언어로 전환한다.
- 당신의 메시지가 완전하게 수용될 때까지 조용히 기다린다.
(4) 인정 스킬
고객에게 긍정적 기여나 행동을 인정하고 축하, 칭찬하는 피드백을 하는 것이다. 이것은 코치가 적시에 진심으로 말해야 한다. 효과적인 인정, 축하에도 조건이 있다.
- 인정받는 것을 편안하게 받아들여라
- 다른 사람을 인정, 칭찬, 축하할 행동과 상황을 찾고 그 의사를 전달할 적절한 방식을 찾는다.
- 개인이 좋은 일을 그대로 받아들이도록 돕는다.
- 가치를 인정받고 다른 사람의 가치를 인정해 주는 분위기를 조성한다.
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