코칭에서는 코칭 언어라는 말을 사용한다. 코칭을 언어라고 표현하는 이유는 우리가 영어를 수년간 배웠어도 막상 외국인을 만나면 영어를 자연스럽게 구사하기가 어려운 것처럼 코칭도 코칭의 이론과 방법 등을 배웠다 하더라도 코칭 언어를 자연스럽게 구사하기가 쉽지 않아서이다. 즉, 코칭을 해야 할 기회가 생겼을 때 코칭이 생각나지 않거나 체질화가 되지 않아 생각이 났어도 어떻게 반응할지를 잘 모르는 경우가 생긴다.
이처럼 코칭을 잘하기 위해서는 부단한 노력이 필요하며, 우리가 자연스럽게 운전하듯이 무의식적인 단계까지의 숙련이 필요하다. 이에 기초가 되는 것은 코칭 언어에 대한 이해이며, 긍정적인 패러다임을 통한 긍정언어와 중립 언어의 사용과 더불어 코칭기술의 활용이 필요하다. 코칭기술은 통상적으로 경청하기, 질문하기, 칭찬-인정하기, 피드백하기 등이 있으며, 그중 경청하기 기술은 코칭의 시작이며, 가장 기초가 되는 기법이라 할 수 있다.
1. 코칭의 언어
1) 의사소통의 개념과 유형
(1) 의사소통의 본질
현대사회에서 인간관계는 최고의 경쟁력이 될 수 있다. 그렇기 때문에 효과적인 의사소통을 하려면 상대의 이야기를 잘 들어 주고, 상대의 말을 이해하려고 노력해야 하며, 상대가 이해할 수 있는 단어나 개념을 사용해야 한다.
우리는 자신이 중요하다고 생각하는 사람이 자기 말에 귀를 기울이고 자신이 하는 말을 이해하려고 노력할 떄 만족스러운 의사소통이 되었다고 생각한다. 그리고 상대가 자신의 이야기에 관심을 가져줄 것이라고 느낄 때 상대는 자신에게 중요하고 의미 있는 이야기를 하기 시작한다.
Communication은 라틴어의 communis라는 말에서 유래되었으며 communis는 공유 또는 공통의 뜻을 지니고 있다. 그러면 의사소통의 의미는 무엇인가? 어떤 개념을 정의할 떄 그 개념이 내포하고 있는 모든 속성을 완전하게 정의하기는 매우 어렵다. 또한 학자가 의사소통에 관한 개념 정의를 할 떄 개념의 속성들 가운데 어떤 속성을 중요시하며 관심을 더 많이 가지는가에 따라 그 정의가 달라질 수 있다.
의사소통은 모든 인간의 상호행동과 연결되어 있어 한마디로 정의하는 것은 불가능하고 어렵다. 구조-기능적 관점에서 볼 때 커뮤니케이션은 물질적 기호를 매개 수단으로 하는 정신적-심리적 전달 교류로서, 타인에게 의미를 전달하기 위해 사용된 눈짓, 몸짓, 표정 등의 비언어적 요소와 언어적 요소인 음성언어 모두를 포함한다. 그리고 지금까지 대부분의 학자는 주로 인간 의사소통 또는 대인 간 의사소통에 초점을 두고 의사소통을 연구하고 있다. 그러나 의사소통이란 인간 의사소통뿐만 아니라 동물 의사소통, 기계적 의사소통도 있다. 정보전달에 의해 스스로 움직이는 기계를 두뇌 공학이라고 한다. 두뇌 공학에서는 일정한 목표와 방향을 사람들이 정해두면 그 목표와 방향을 따라 움직이는 자동제어장치가 되어있는데, 그 예로는 자동 온도 조절기, 유도탄이 목표물을 추적하는 것, 로봇이 명령대로 움직이는 것 등을 들 수 있다.
홍은 인간,동물, 기계의 의사소통을 모두 포함하는 정의를 하였는데, 의사소통이란 상징을 통하여 의미를 전달하는 현상, 즉 정보전달의 현상이라고 정의하였다. 상징이란 "어떤 추상적 사고를 나타내 보이기 위해 이용되는 대상 또는 기호"이다.
2) 의사소통의 목적
의사소통은 개인과 조직의 목표를 달성하고 비전을 만들어가는 데 필수적인 요소이다. 의사소통은 개인 간에 정보를 교환하는 것만 아니라 또래, 학우, 부모-자녀, 스승과 제자 간의 의사소통과 정보전달을 의미하고, 특히 내부 갈등이 발생하는 구조 형성에 큰 영향을 미친다.
의사소통의 주요 목적은 구성원들로 하여금 조직 목표 달성의 동기유발로 생각이나 감정을 변화시키고 임파워링을 하며 의사결정에 필요한 각종 정보를 제공하고 이들의 과업과 책임 범위를 통제하는 등과 같은 각종 기능을 결합하여 조직 목표를 더욱 효율적으로 달성하는 데 있다. 조직 내 의사소통은 문제해결, 정보공유, 갈등 해소, 업무조정에 직접적인 영향을 미친다.
조직에서의 의사소통은 조직 구성원들 간에 연결작용을 해주면서 그들 간의 역할 관계와 상호 간의 관계를 유지해 주는 집단행동의 중요한 요소이고 조직의 의사결정과 성과에도 많은 영향을 주는 집단의 중요한 과정이다. 따라서 의사소통은 조직의 목표 달성을 위한 핵심적이고 실질적인 요소이다. 즉 조직은 원활한 의사소통을 통해 조직 목표 달성을 위한 여러 구성원의 활동을 서로 조정하고 통합될 수 있게 하며, 각 개인이나 단위부서는 동료나 다른 부서와의 의견을 조정하기도 하고 조직 외부에 대한 정보나 자체 상황을 경영층에 보고하기도 한다. 경영자는 이를 토대로 전사적인 관점에서 필요한 의사 결정을 하여 이를 다시 하달하기도 한다. 즉 효과적인 의사소통 없이는 조직은 성과를 올릴 수도 목표를 달성할 수도 없다.
2) 효과적인 의사소통의 요소
우리는 매일 정신적, 심리적 전달 교류를 통해 자신의 개인적 느낌이나 생각 등을 타인과 나누며 살아가는데, 이 과정에서 상호 간에 소통되는 긍정적인 경험을 할 수도 있고, 의사전달 방법과 맥락상의 문제로 상호 간 소통이 단절되는 부정적인 경험을 할 수도 있다.
의사의 소통 현상, 즉 상호 간에 의미가 소통되는 현상은 편안하고 활기찬 분위기 속에서 화제를 계속 자유롭게 변화시켜 나가는 적극적인 언어적 상호작용과 커뮤니케이션에 참여한 사람의 표정, 제스추어, 목소리, 자세 등을 이루어나가는 비언어적 상호작용을 통해 메시지가 적절하게 전달되는 상태를 말한다.
의사소통으로 간주할 수 있는 행위들은 크게 송신자의 의도와 수신자의 인식 여부에 따라 결정되는데 이러한 의사소통은 항상 어떤 상황 또는 맥락에서 발생한다. 상호 간 의사소통이 잘 이루어지기 위해서는 의사소통의 요소인 의사소통 자, 메시지, 의사소통 맥락 사이의 원활한 상호작용이 있어야 한다.
효과적인 커뮤니케이션은 말하는 것에서 시작하는 것이 아니라 듣는 것에서부터 시작될 뿐 아니라 효과적인 커뮤니케이션이 이루어지느냐, 그렇지 않으냐 하는 것은 주로 듣는 사람의 태도에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.
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