1) 중립적 언어
코칭 언어는 코칭에서 사용하는 언어로 비언어와 언어를 모두 포함한다. 특히 코칭에서는 비언어가 미치는 영향이 크며, 언어의 사용에서도 중립적 언어를 사용할 것을 권장하고 있다. 중립적 언어는 코치가 자기 중심성을 버리고 사실에 따라, 코치의 가치와 판단이 배제된 언어, 즉 섣부른 해석과 판단, 지식, 충고, 비평, 비난, 불평, 가정, 제언하지 않는 언어를 말한다. 다시 말해 주관적이기 않고 객관적이며 중립적인 입장, 사실에 입각하되 긍정의 관점에서 이루어지는 언어를 말한다. 이러한 중립적 언어는 코칭의 꽃이라고 할 수 있는 질문에서 특히 중요하게 고려되어야 하며 고객으로 하여금 고객의 성장 과정과 생활 배경에 초점을 맞추어 고객 스스로 문제를 해결하고 목표를 성취할 수 있도록 이끄는 언어를 말한다.
중립적 언어를 잘 사용하기 위한 방법은 다음과 같다.
- 코치는 원칙, 미래, 결과 등을 고객이 스스로 해결하도록 한다.
- 코치는 말, 단어의 의미를 고객의 언어로 명확히 한다.
- 코치는 기본적으로 간단, 명료하게 질문한다.
- 코치는 판단을 배제한 채 중립적인 입장을 견지하여 말한다.
- 코치는 어느 한쪽의 의견에 치우치지 않는 제3의 입장에 선다.
- 코치는 자기의 의견이나 주장을 강하게 하지 않는다.
- 코치는 중요 단어를 중심으로 질문한다.
- 고객이 재해석하여 변형한 언어가 아닌, 고객이 말한 내용을 토대로 요점 정리한다.
2) 긍정적 언어
효과적인 언어사용과 피드백, 코칭의 성과를 내기 위해서는 긍정에 바탕을 둔 신뢰하는 코칭 환경을 만드는 것이 필요하고, 그것은 코칭 언어를 통해 더욱 큰 성과를 얻을 수 있다.
3) 라포형성 기술
코칭에서 가장 중요한 기술 중 한 가지는 상대방과의 관계성을 형성하고 유지하는 것이다. 관계성이 없으면 고객에게 어떤 가치 있는 것도 끌어내지 못하며, 관계성이 형성되면 기적을 끌어낼 수도 있다. 라포라는 말은 종종 친밀감, 친근감, 신뢰감, 호감과 같은 말로 표현되기도 한다. 따라서 라포는 고객의 무의식적 주의를 끌고 유지하는 코치의 능력을 의미하며, 코칭의 모든 단계에서 전반적으로 활용된다.
(1) 페이싱
고객의 외적 표현에 나의 외적 표현을 맞추는 것이며, 고객의 리듬에 코치의 리듬을 맞춘다.
시각 : 눈높이를 맞추며, 고객의 호흡에 자연스럽게 코치의 호흡을 맞춘다.
청각 : 고객 목소리의 음조, 고저, 억양, 속도, 강조에 자연스럽게 보조를 맞춘다.
체 감각 : 고객의 감정, 움직임의 방향, 체온의 정도 등에 자연스럽게 보조를 맞춘다.
(2) 미러링
고객이 거울이라고 생각하고 자연스럽게 특징적인 행동을 따라 하며, 몸의 높이를 맞추고 상대방의 감정이 상하지 않도록 주의한다.
(3) 백트래킹
순차 백트래킹 : 고객의 감정과 말을 그대로 따라 이야기한다.
요약 백트래킹 : 고객의 말을 듣고 요약해서 이야기한다.
코칭에서 경청하기
경청의 개념과 중요성
의사소통의 가장 기본이 되는 것은 경청이다. 무엇을 어떻게 듣는가에 따라 무엇을 어떻게 전달하는가가 달라지기 때문이다. 통할 수 있는 내용과 방식이 공유되지 않으면 소통은 단절된다. 이 때문에 의사소통의 가장 토대가 되는 기술은 듣는 능력을 키우는 것이다.
인간의 행동 동기 가운데 이해받고자 하는 욕구만큼 강렬한 것도 없다. 내 말에 귀 기울인다는 것은 상대가 나를 진지하게 받아들이고 생각과 감정을 알아주며 무엇보다 내 말을 중요하게 여긴다는 뜻이다. 이렇게 마음과 생각이 맞았다면 경청을 통해서 발전적 상호작용을 이끌 수 있다. 경청은 상대의 말을 잘 들음으로써 실제 말 뒤에 숨어있는 의도나 실제적인 관점, 말하는 사람의 삶 속에 들어있거나 삶을 배경으로 나타난 사실들을 듣고 보기 위해 전후 관계의 실마리를 놓치지 않고 문맥의 내용을 이해하는 것이다. 경청을 통해서 상대의 현재 욕구를 제대로 이해할 수 있고, 상대에게 존중받고 있음을 느낄 수 있도록 한다. 대화와 커뮤니케이션에 있어 듣기는 말하기와 함께 매우 중요한 기능을 한다. 이처럼 듣기는 상대방을 이해할 수 있는 중요한 수단 중의 하나이다. 우리가 흔히 말하는 듣기는 hearing에 가깝다. 여기서 듣는다는 것은 듣는 사람의 입장에서 듣는 것이다. 즉 듣기는 나를 기준으로 상대방이 하는 말에만 초점을 맞추는 것이다. 따라서 상대방이 전하려는 의미가 왜곡될 가능성이 항상 존재한다. 경청이란 단어에는 듣다, 귀를 기울여서 듣는다, 집중하다, 주의하다, 관찰하다, 초점을 맞춘다는 의미가 모두 포함되어 있다. 다시 말하면 마음을 다해 집중하여 듣는 것이며 고객의 언어적 표현과 함께 그 말속에 함축되어 있는 의미까지 듣고 이해하는 수준을 말한다.
흔히 커뮤니케이션에서 문제가 발생하는 데는 여러 가지 이유가 있지만 대개 대화에 참여하는 사람들이 상대방의 이야기를 경청하는 것이 아니라 그저 듣기만 하기 때문이다. 그러나 상대방의 이야기를 경청하면 그가 전달하고자 하는 내용을 왜곡해서 듣거나 오해하는 경우가 별로 없다. 사실 인간의 행동 동기 가운데 이해받고자 하는 욕구만큼 강렬한 것도 없다. 내 말에 귀 기울인다는 것은 상대가 나를 진지하게 받아들이고 생각과 감정을 알아주며 무엇보다 내 말을 중요하게 여긴다는 뜻이다. 이렇게 마음과 생각이 맞았다면, 경청을 통해서 발전적 상호작용을 이끌 수 있다. 경청은 상대의 말을 잘 들음으로써 실제 말 뒤에 숨어있는 의도나 실제적인 관점, 말하는 사람의 삶 속에 들어있거나 삶을 배경으로 하여 나타난 사실들을 듣고 보기 위해 전후 관계의 실마리를 놓치지 않고 문맥의 내용을 이해하는 것이다.
경청을 통해서 상대의 현재 욕구를 제대로 이해할 수 있고, 상대에게 존중받고 있음을 느끼게 한다.
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