1) 관찰자로서 코치 되기
코치가 피드백하게 될 때 그 과정을 첫째 관찰, 둘째 평가와 진단, 셋째 개입 시기와 방법 결정의 사이클로 하는 것이 좋다고 하그로브는 권하고 있다.
2) 헌신을 선언하면서 시작하기
피드백을 제공한다는 것은 결국 고객에게 좋은 의도를 갖고 행하는 것이기에 직설적으로 메시지를 전달하는 것이 좋다. 먼저 피드백이 고객을 위협하는 것이 아니라 더 발전할 수 있는 헌신의 기회로 볼 수 있도록 선언해야 한다.
3) 개인적 목표와 포부 제시를 통해 피드백에 대한 관심 유도하기
개인이나 조직의 포부를 분명하게 밝히게 하는 것은 코칭에 대한 적극적인 자세를 갖게 하고 피드백과 학습에 대한 관심을 유도하게 한다. 때로는 코치가 고객에게 불안감을 자극해서 관심을 끌 필요도 있다. 이처럼 코치는 고객에게 헌신 선언도 하고 포부도 제시하면서 피드백에 대해 적극적인 관심을 갖게 한다.
4) 관찰할 수 있는 행위에 기초해서 평가하기
예를 들면, "당신은 그 일을 잘할 수 있다고 봅니다."라는 간단한 피드백으로 그쳐서는 안 된다. 보다 더 구체적인 관찰을 가능케 하는 질문을 해 보는 것이다.
5) 고객의 생각, 행동 방식과 전혀 다른 결과를 연결하기
고객의 생각과 행동이 목표 달성을 위한 도움이 되지 않을 때, 혹은 오히려 방해될 때, 전혀 다른 사고와 행동을 끌어낸다. 코치는 틀 안에 가두어져 있는 고객에게 새로운 관점을 갖게 하는 것이다.
새로운 관점에서 시작한다는 것은 매우 중요하다. 박용후에게서는 당연함을 부정해 보면 세상이 바뀐다고 주장하고 있다. 그는 카카오톡, 뽀로로, 애니팡, 한솥도시락, 배달의민족 등 최근 한국의 소규모 벤처에서 기업으로 성장하게 하는 데 큰 역할을 담당한 인물이다. 이러한 기업들의 성공 사례 핵심이 당연함의 부정이었다고 한다. 전혀 다른 관점에서 시작해 보는 것도 놀라운 결과를 도출해 낼 수 있다. 이처럼 고객의 새로운 관점을 디자인하도록 돕는 것이 코치의 역할로서 건설적인 피드백의 중요 요건이 된다.
6) 자극적인 언어 사용하기
코치가 사용하는 언어가 고객 내부에서 강력한 힘을 끌어내는 데 큰 도움이 된다. 때로는 코치가 자극적인 언어를 사용해야 한다. 특히 피드백에서는 프로세스에서 성과에 이르기까지 분명한 것이 나타나야 하는 부담감도 있다. 그러나 진행이 진부하고 느슨해질 때, 코치는 강력하고 자극적인 메시징을 하여야 한다.
이런 식의 자극적인 언어를 사용하면 고객의 기분이 나빠질 우려도 있으나, 코치가 성공적인 피드백을 위해 선언을 하고 나선다면 보다 좋은 결과를 얻게 된다.
7) 잘못된 것이 아닌 부족한 것에 초점 맞추기
일반적으로 피드백을 할 때 잘못된 것에 집중하는 경향이 있다. 하지만 잘못된 것보다는 부족한 것에 초점을 맞추는 것이 더 효과적이다. 부족한 것에 집중하기 위해서는 당연히 단점을 관찰하고 원인과 결과를 추구해야 한다.
8) 성과 개선에 집중하기
피드백을 비판이나 잘못함을 지적하는 것만으로 사용하면 안 된다. 물론 부족하거나 잘못된 일에 집중은 해야 한다.
잘한 일에 대한 확신을 주고 피드백을 강화하는 편이 좋다.
잘한 일로 말미암아 배울 수 있기 때문이다.
9) 지속해서 피드백에 초점 맞추기
일회성 실수나 문제에 집착하지 말고 미래 다시 일할 수 있는 가능성과 실제 문제에 대해서 초점을 맞춘다.
10) 피드백의 적절한 시기를 포착하기
피드백해야 할 시기를 놓치면 효과가 절감되거나 일을 망치게 된다. 가능한 한 빨리할수록 좋다. 필요한 정보 수집이 되면 곧 피드백을 해준다.
11) 행동에 초점 맞추기
피드백할 때 주의해야 할 점은 개인의 태도나 성격을 지적하는 것이 아니라 가급적 그 사람이 한 일, 관계에 집중한다. 그렇게 하지 않으면 고객은 인신공격을 받는 것으로 오해하기가 쉽다.
12) 일반화는 피하기
피드백은 구체적인 내용이 되어야 한다. 즉 "지난번 회의 때는 참 좋았습니다."라는 것보다는 "지난번 프레젠테이션할 때, 그때 사용한 이미지는 너무 좋았습니다."라고 세부 사항을 들어서 피드백해야 한다.
13) 진지하고 현실성 있게 하기
코치가 피드백을 할 때에는고객에게 분명하게 도움이 되는 것이라는 이해가 분명히 일어날 수 있도록 해야 한다. 따라서 코치를 믿고 마음을 열 수 있도록 진실성을 갖고 진지하게 접근해야 한다.
14) 부정, 긍정의 피드백을 모두 받아들이도록 하기
피드백은 결국 개인이나 조직이 잘 되기 위한 노력이다. 그러므로 피드백의 방법에 있어서 혹시 부정적 피드백을 하거나 받는 경우에도 긍정적 사고로 고객은 받아들여야 한다.
15) 과정 피드백 중요하게 다루기
사람들이 일해 온 결과만 갖고 피드백할 경우, 성과 향상에 부담이 되거나 오히려 부작용이 많다. 고객이나 직원들의 일의 결과에 대해 피드백만 하게 될 경우 그들이 앞으로 무엇을 어떻게 개선해야 하는지를 모르게 된다. 결과 피드백보다는 일의 과정에 대한 피드백이 보다 더 건설적이다. 나아가서 피드백을 어떻게 자신이나 조직에 적용할 수 있겠는가 노력하는 과정에 집중하는 것이 좋다.
* 그룹 피드백
코치는 일대일 코칭에서 피드백도 하지만 그룹에 대해 피드백도 해야 한다. 그룹 피드백은 일대일 코칭 때와 다른 접근을 해야 한다. 그룹은 개인처럼 그룹 스스로를 관찰할 수 있는 능력이 거의 없다. 여기서 코치의 역할이 요구된다. 그룹은 피드백하기 위한 관찰에 있어서 개인보다 훨씬 더 복잡하다. 여기서 6단계 피드백 방법을 사용해 보기로 하자.
1) 핵심 인물을 먼저 코칭하고 관찰하기
그룹 내에서 중요한 대표적 인물을 선정하여 먼저 코칭을 실시한다.
2) 그룹의 지배가치, 특성 경청하기
그룹이나 팀 내에 어떤 분위기가 주도하고 있는지를 관찰할 필요가 있다. 또 어떤 지배적인 분위기가 개인에 미치는 영향에 대해 알아내야 한다.
3) 행동 지도를 활용해서 그룹 피드백을 설계하기
그룹 피드백을 위한 방법 중에 행동 지도를 그려보는 것은 큰 의미가 있다. 일반적으로 그룹 구성원들은 단순하고 막연한 생각으로 그룹의 미래를 판단하기 쉽다. 예를 들면, 우리 그룹에 희망이 없다. 우리는 헛꿈을 꾸고 있는 것이 아닌가? 등이다.
이러한 구성원들에게 행동 지도를 통해서 그룹에 피드백을 해주면 좋은 효과가 나타난다.
4) 리더 피드백하기
그룹 대표자의 행동이 자기 팀에 미치는 영향에 대한 피드백이 필요하다. 본인이 전혀 의도하지 않은 결과가 그룹에 나타날 수 있는 가능성이 있다. 이것에 대하여 구체적인 예를 보여줌으로써 팀의 성과 향상에 기대할 수 있게 된다.
5) 그룹 피드백하기
리더의 피드백이 끝난 후 이어서 그룹 피드백을 실시한다. 이로써 그룹 정보의 한정되고 잘못된 일부 내용들이 당황스럽거나 위험할 수 있음을 알려준다. 따라서 그것으로 인해 구성원들이 방어적인 태도를 취하지 않도록 한다. 피드백 후에 행동 지도를 관찰해 가면서 많은 예를 든다. 이것이 끝난 후 그룹 구성원들에게 논의된 내용 중에 어느 부분에 동의하는지 또는 하지 않는지를 질문한다.
6) 차이에 대한 대화 나누기
구성원들과 열린 대화를 한다. 그룹의 비전이 중요할 뿐 아니라 회사에 기초가 되어야 한다는 것을 명확하게 하는 회의다. 또한 현재의 잘못된 일부의 어려움이 혁신적 사고를 도출하는 기회로 삼도록 한다. 곧이어 해결책을 찾기 위해 자세하게 열린 대화를 갖게 한다.
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